Entenda como IA pode impulsionar seu negócio e seus clientes

Confira dicas para melhorar a experiência do consumidor pelos canais digitais

Não importa o tamanho de seu negócio, a Inteligência Artificial pode ser um fator determinante para impulsionar sua empresa e seus clientes. As facilidades proporcionadas pela tecnologia colocaram o cliente no papel de protagonista em todas as relações com sua empresa, por isso, é preciso usar com consciência os recursos que permitem que essa relação seja saudável. E isso inclui o uso da IA.

“Basta pensar que existem muitas ferramentas e cada uma delas requer estratégia bem definida para surtir efeito”, destaca Kishnan Nedungadi, CEO da Lumis, empresa brasileira de canais digitais. Entre eles, ele menciona site de produtos, aplicativos, FAQ (Frequent Asked Questions), chatbots, ouvidoria, SAC e e-mail.

Antes de desenvolver o Serviço de Atendimento ao Consumidor, é preciso conhecer a fundo o modelo de serviço e os clientes. Isso faz muita diferença na hora de planejar como se dará a interação com este canal: quais os principais motivos que levam os clientes a buscar seu SAC? E qual a melhor forma de dar a cada caso uma tratativa? Quais canais devem ser priorizados? 

“Ter em mente que cada ponto de contato do consumidor com a sua marca é fundamental para criar ou aumentar a credibilidade e a satisfação deles”, afirma Kishnan. “É melhor atender bem em poucos canais do que não conseguir dar conta de muitos.” 

 Todo cliente detesta repetir informações todas as vezes que entra em contato com a empresa. Por isso, o ideal é ter todos os canais de mensageria interligados, com objetivo de ter acesso a todos os dados do cliente e atendê-lo com agilidade. 

“Fique atento aos detalhes para facilitar a jornada de atendimento do consumidor. Assim, o consumidor vai se sentir bem atendido e voltará sempre”, diz ele.

“As empresas precisam se atentar para que tenham um site de fácil navegação, com uma estrutura que facilite a procura do usuário”, diz Kishnan. “Conseguir acessar o que deseja com poucas ações é um diferencial importante no mundo digital.”

Muitas vezes, o contato do cliente ao acionar a Ouvidoria é agressivo. Porém, o profissional que realiza o atendimento deve manter sempre uma postura equilibrada, ouvir todas as reclamações com atenção e ser educado com o cliente.

“As reclamações sempre virão acompanhadas por um desejo de resolver a questão, por isso, é preciso estar preparado para oferecer as soluções que o cliente espera”, salienta o especialista.

Estudo realizado pela Dynatrace mostrou que 75% dos usuários de smartphones e tablets abandonam um app caso ele apresente problemas ou seja lento.

“Nada de deixá-lo confuso ou comprometer funções importantes com ideias que fujam do objetivo do projeto. Isso certamente vai fazer seu cliente ter uma experiência ruim e desinstalar seu aplicativo ― o que não é interessante”, finaliza Kishnan.

Como o assunto é vasto e tem diversos desdobramentos, buscamos uma segunda opinião sobre o uso de IA nas empresas. Assista ao vídeo e veja o que diz Vinicius Gallafrio, CEO da MadeinWeb.